понедельник, 6 июня 2011 г.

Семинар "Телефонный разговор"


Вчера наша группа провела важный семинар по телефонному разговору. Кто из нас не бывал на семинарах по телефонному разговору? По-моему, такие лекции, семинары и тренинги чаще всего проводятся в любых группах. Нам дают разные техники, мы старательно записываем на бумажку "ключевые слова". Это действительно важно, потому что телефон - это основной инструмент нашей работы.

И вот раздается телефонный звонок, звонят по объявлению, и мы - после такого классного тренинга - опять говорим что-то не то...

Поэтому я и решила написать о вчерашнем семинаре, потому что он как раз не давал конкретных техник, а отвечал на наш главный вопрос: почему несмотря на то, что мы такие умные и знаем все ключевые слова, и держим мимику и осанку - наш телефонный разговор раз за разом неуспешен?


И прежде чем мы перейдем конкретно к семинару, я хочу обратить внимание читателей на важное обновление в архиве "Золотой фонд МЛМ". Это стенограмма выступления легенды сетевого маркетинга Атиллы Гидофалви. Ищите статью "Шесть принципов руководства" в разделе Личностный рост.

В этой записи Атилла говорит прямым текстом: "Я о технике почти никогда не говорю. Я люблю говорить только о человеческом факторе, потому что я не техникой построил этот бизнес. Я своим сердцем этот бизнес постарался построить".

Эту фразу можно было бы поставить девизом нашего семинара по телефонному разговору. Хотя там указывались некоторые базовые техники, но суть их сводилась к одному: войти в положение собеседника. Дать собеседнику то, что ему действительно нужно в данный момент.

Особо хочу подчеркнуть, что семинар проводила замечательный профессиональный лектор, профессор Иерусалимского университета доктор Римма Шелкова. Человек, за плечами которого десятки лет опыта подачи информации и удержания внимания аудитории, и этот бесценный опыт наложился на шестилетний опыт работы в сетевом маркетинге.

Итак, тема телефонного разговора включает в себя три основных комплекса задач:
1. "Моя" сторона беседы. Что я хочу сообщить, и что я хочу предложить? Это надо знать как можно более четко и конкретно, потому что именно размытость представлений о том, какую же информацию мы несем собеседнику, и становится причиной провала большинства наших разговоров по телефону.
2. Как построить разговор со знакомым собеседником.
3. Как построить разговор с незнакомым собеседником.

Без чего нельзя начинать телефонный разговор с деловым предложением? Без уверенности, что каждому собеседнику ты несешь подарок. Во многих европейских языках слово "подарок" называется латинским корнем "презент", тот же корень в слове "презентация". Презентация - это одаривание! Бывает, конечно, что в глубине души получатель подарка думает, что ему этот подарок не пригодится. Но это ведь не влияет на душевное состояние дарящего. Если человек решил что-то подарить, он просто будет искать, кому нужен его подарок. Если близкий человек не захотел его подарок, он может расстроиться, но он никогда не будет бояться, что его подарок не возьмут. Боязнь отказа просто исключена.

На эту же тему - еще одна цитата из Атиллы Гидофалви: "Основы нашего бизнеса - вера, искренность и давание".

Без чего еще нельзя начинать телефонный разговор? Без собранности, концентрации внимания. В идеале перед каждым звонком надо проводить аутотренинг. Если мы даем объявления, нужно обязательно указывать время, в которое нам можно звонить - не тогда, когда мы готовим обед или укладываем детей, и не тогда, когда мы за рулем или едем в общественном транспорте. Пусть это будет один или два часа в день, когда мы "на работе", то есть собраны и готовы выслушать человека, вникнуть в его нужды.

Провести телефонный разговор "на высоте" психологически гораздо труднее, чем очную встречу. При личном разговоре слова несут лишь 7% смысловой нагрузки, интонация - 38% нагрузки, а остальное - более половины! - дополняют "физические" факторы (внешность, мимика, поза, место и пр.). При телефонном разговоре "физические" факторы отсутствуют, поэтому нагрузка на каждое слово увеличивается в 2 раза (15%), а нагрузка на интонацию - аж в 3 раза (85%)! Поэтому то, что мы хотим сказать, должно "отскакивать от зубов" в самой четкой форме, а наша речь должна быть внятной, простой (доступной собеседнику) и доброжелательной.

Я не буду пересказывать подробно весь семинар, так как он содержал и вещи достаточно известные. Тем более, что каждый конкретный разговор всегда не укладывается в стандартные рамки. Но на одну важную вещь хочу обратить внимание. Перед тем, как начинать разговор, мы должны четко знать, что мы должны сказать обязательно, а чего не должны говорить ни в коем случае. Надо просто составить эти списки и повесить рядом с аппаратом. Например, мы обязательно должны поздороваться и представиться, и ни в коем случае не должны предлагать "подумать", или употреблять ненормативную лексику. Если, конечно, это не ваш приятель, с которым вы только так и общаетесь :)))

И в заключение немного ненормативной лексики :))) Анекдот от Риммы, она профессор, ей можно)))
У осьминога - и ноги от ушей, и руки из задницы растут, и задница с ушами, и голова в заднице - и ничего, не жалуется!

Поэтому давайте не искать себе оправдания - дескать, у Атиллы и ему подобных прирожденный талант, а мы простые смертные. Атилла к своему таланту десять лет шел, от слабенького новичка в Амвей до самого быстрого бриллианта в Форевер. По его словам, успех решают две вещи: уверенность в себе и работа. Давайте учиться у лучших и применять знания на практике!
Идите в "Золотой фонд"!

1 комментарий:

  1. Шошана, вы абсолютно правы, телефонные разоворы часть нашей работы, очень важная! Все что есть у человека о нас из разговора по телефону, звонящего по объявлению- это крупицы того, что он услышал! Поэтому эти крупицы его должны заитересовать и вызвать доверие к нам как профессионалам!

    ОтветитьУдалить