воскресенье, 1 декабря 2013 г.

Как создать и сохранить базу клиентов?

Приветствую читателей после полугодового перерыва, и публикую обещанный конспект своей лекции "Как создать и сохранить базу клиентов". Наглядные пособия делали дети, фотографировала доску тоже дочка, которая качала коляску с младшей, пока я выступала:))

Все, что помогает нам создать и сохранить клиентскую базу, можно разделить на две категории: качества самого дистрибьютора и инструменты. Не обладая подходящими для дистрибьютора качествами, человек не добьется больших успехов в бизнесе и наверняка наломает дров. Не используя инструменты, невозможно продвинуться дальше узкого семейного круга и ближайших знакомых, а это не бизнес.

Какие качества необходимы дистрибьютору?

1. Желание помогать людям. Долго думала, какое качество поставить на первое место, и это, кажется, важнее всего. Без него бизнес превратится в бурлацкую лямку, ничем не лучшую, чем ненавистная работа по найму. Нам часто приходится делать вещи, которые не приносят доход, или не приносят моментальный доход. Это понятно в спонсорской работе, но зачастую недооценивается в работе с клиентами. Посочувствовать человеку, выслушать его - готов ли на это каждый из нас? Готов ли дистрибьютор вникнуть в проблему и посоветовать то, что действительно поможет ее решить, а не то, что у него залежалось? Готов ли пойти человеку навстречу (в релевантной ситуации) - доставить продукт на дом, разбить платеж на несколько чеков?

Реальная ситуация: 
Меня нашла через интернет женщина, которая искала продукцию Форевер и сначала обратилась к другому дистрибьютору. Та ей ответила, что у нее дома искомого продукта нет, и ей нужно сделать заказ, чтобы получить продукт. Но на тот момент ей ничего другого не было нужно, а посылку от фирмы на один предмет не делают, поэтому горе-дистрибьютор посоветовала клиентке... приобрести продуктов на минимальную посылку (почти 100 долларов!). Клиентка поблагодарила и пошла искать другого дистрибьютора.

Как бы я поступила на ее месте?
Обзвонила бы знакомых дистрибьюторов и заняла у кого-нибудь нужный продукт, чтобы немедленно обслужить клиента. Если и это невозможно, то извинилась бы и посоветовала обратиться к другому дистрибьютору из моей группы, в крайнем случае - напрямую на фирму.

2. Экспертность. В это слово можно вкладывать двоякий смысл. Большинство людей считают "экспертами" тех людей, которые разбираются в ингредиентах и заболеваниях, то есть врачей, косметологов, физио-терапистов и пр. Эта экспертность - большой плюс, но не она требуется от обычного дистрибьютора. От нас требуется - попробовать продукцию компании на собственной шкуре (если это косметика; если добавки - то на собственной слизистой:-). Мы должны знать, каков продукт на вкус (какая у него консистенция), легко ли его глотать (намазывать), возможны ли неприятные ощущения и если да, то как их нейтрализовать, какие продукты сочетаются друг с другом (тут уже нужно немножко знать ингредиенты, помогают регулярные школы на фирме), в каких внешних условиях продукт ведет себя так или иначе.

Все это возможно только как результат регулярного употребления продуктов компании. При этом нет никакой нужды глотать и намазывать все, что мы продаем. Необходимый опыт дает общение с другими дистрибьюторами, школы на фирме и обратная связь с клиентами. А знание продукции даст доверие клиентов и повторные покупки.

Реальная ситуация:
На домашнем кружке клиентка заинтересовалась гигиенической помадкой, пошла домой за деньгами. Я растерялась - это был один из моих первых кружков, и сама я помадкой еще не пользовалась. А вдруг она задаст вопрос, на который я не смогу ответить? Быстренько распечатала вторую помадку и намазала. Обратила внимание, что помадка слишком мягкая: стояла жара, и натуральный пчелиный воск, образующий "тело" помадки, размягчился. 

Когда вернулась клиентка, объяснила ей, что помадку надо хранить в прохладном месте, а если это невозможно, то брать ее кончиком пальца, а не размазывать прямо из тюбика, а то получится слишком жирно и неэкономно. Клиентка была очень благодарна за совет и в дальнейшем регулярно покупала у меня помадки, по несколько штук в месяц.

3. Доступность. Мы должны следить за тем, чтобы люди могли нас найти тогда, когда удобно им, а не тогда, когда удобно нам. Ведь это не всегда совпадает:)) Таким образом, на телефоне всегда должен быть включен автоответчик с просьбой оставить контакты для обратного звонка, или даем номер мобильного, который сам запоминает не отвеченные звонки; нужно давать несколько контактов - е-мейл, домашний и мобильный телефон, скайп.

Дома должно быть место, где мы можем говорить без помех, не перекрикивая детей (когда мы жили в маленькой квартире, таким местом у меня была ванная).

Не нужно быть слишком гордыми и корчить из себя "крутых", ограничивая "часы приема" или "время звонков". В неудобное время лучше выключить телефон и перезвонить позже, чем выговаривать клиенту, например, за слишком поздний или слишком ранний звонок. Очень помогают доступности некоторые инструменты работы - см. следующий раздел.

4. Пунктуальность и организованность. Сетевой бизнесмен отличается от обычного тем, что это, как правило, не профессионал. Он не чувствует себя обязанным вести себя как бизнесмен, по крайней мере на первых порах. Увы, это большая ошибка. Мы, повторюсь, не должны корчить из себя "крутых", но должны иметь репутацию делового человека и вызывать уважение. Так, как относятся к нам, будут относиться и к нашей фирме, и к товару, который мы представляем.

Из разговора с клиенткой: "К сетевому бизнесу можно относиться по-разному, но когда я смотрю на С. (нашу общую знакомую, дистрибьютора моей фирмы) и вижу, как она изменилась - я готова оправдать все, что кажется в нем негативным..."

К деловому человеку совсем другое отношение у клиентов, они тоже стараются не подводить. Этика бизнеса включает в себя многие компоненты. Нужно не только хорошо выглядеть и не опаздывать на встречи, но и вовремя поставлять продукцию, выполнять обещания, и многое другое. Это требует приличной работы над собой.

5. Откровенность. В этом пункте кто-то может со мной не согласиться, но я всегда откровенна со своими клиентами, и по моим наблюдениям это приносит мне не только доверие постоянных клиентов, но и новых дистрибьюторов, которые "вырастают" из довольных клиентов.

Что я имею в виду? Не нужно скрывать от клиентов возможные побочные эффекты, полученный негативный отзыв и пр., а также дистрибьюторские цены (т. е. возможность получить скидку). Это привлекает людей и помогает избежать неприятностей, а показ прибыли может привлечь нового дистрибьютора.

Кстати, сейчас израильское отделение Форевер выпустило объединенный ценник, где видны сразу все три цены на продукт - розничная, мелкооптовая и дистрибьюторская. Его можно получить бесплатно в офисе. Очень удобно, и экономит бумагу (вместо трех бумажек даем одну, и человек выбирает - по какой цене он хочет покупать продукцию).

6. Деятельность. Это завершающий аккорд. Не секрет, что под лежачий камень вода не течет. И тем не менее, реальность такова, что большинство новых дистрибьюторов ограничивают свою деятельность покупкой набора продукции и развешиванием объявлений на ближайших подъездах (или двумя-тремя звонками). А потом удивляются, что бизнес не идет.

Нужно постоянно что-то придумывать и предпринимать для расширения клиентской базы, потому что если ее не строить, то она постепенно разрушается. Я рекомендую перепробовать несколько методик, выбрать оптимальную для себя и следовать ей систематически. В этом помогают инструменты, которые рассмотрим в следующем разделе.

Инструменты сетевого бизнесмена в ХХI веке лежат в двух областях: в реале и в интернете. Я уже много писала о них на блоге, сейчас только перечислю:

- интернет-рассылка по здоровью или уходу за кожей, или любая смежная тематика. Цель - напомнить клиентам о своем существовании, получить новых клиентов

- сайт-визитка, блог - что интересно. У того и другого есть плюсы и минусы. Сайт статичен, блог нужно заполнять интересным содержанием.

- объявления: платные и бесплатные, в реале и интернете.

- каталоги и другие печатные материалы - обязательно с вашими контактами

- визитки

- наклейки с телефоном на продукции и пр., и пр.

Для подробной информации по этим и другим инструментам просмотрите на этом блоге статьи из разделов "Инструменты маркетинга" и "Полезности" (список разделов - слева вверху).

Понравилось? Поделитесь в соц. сетях!