понедельник, 28 марта 2011 г.

История, которая меня потрясла

Недавно прочитала в книжке историю, которая меня задела до глубины души. Некий торговый агент пришел к новому клиенту. Представился, сказал: "Я из фирмы такой-то". А клиент тут же побагровел, вскинул руку, указывая на дверь, и закричал: "Немедленно убирайтесь! Я с трепачами не разговариваю!"

Как вы думаете, чем закончилась эта встреча? Клиент купил продукции на 2400 долларов...

Приходилось ли вам, только заведя разговор, вдруг слышать в свой адрес: "А, можешь не продолжать! Не надейся, меня тебе заарканить не удастся", или: "Если ты про свою компанию, то лучше не начинай", и проч.? Что вы сразу думали? Наверное, что-то типа: "Этот человек негативно настроен к сетевому маркетингу, нужно оставить его в покое". А что вы чувствовали через несколько месяцев, когда обнаруживали этого человека в структуре вашего конкурента или партнера?

Почему так произошло? А потому, что мы, люди, склонны обобщать. И если мы плохие профессионалы, то своим обобщениям позволяем диктовать нам поступки. Когда наш знакомый начинает ругать сетевой маркетинг или его продукцию, то вместо того, чтобы спросить: "Какой конкретный случай вызывает у тебя такие негативные эмоции?", мы делаем вывод, что этот человек не готов воспринимать наши идеи, и отступаемся. А знаете, как поступил тот торговый агент из приведенной истории? Он спокойно подождал, пока клиент выплеснет свою ярость, внимательно слушая и делая пометки в блокноте, а потом стал задавать уточняющие вопросы. "Вы имеете претензии лично ко мне?" - "Нет, я вас первый раз вижу". - "Тогда, возможно, вы имеете претензии конкретно к моей фирме?" - "Да, я не желаю больше иметь с ней дела! В прошлый раз мне прислали такого дистрибьютора, который все напутал, обманул меня в деньгах и еще отказался выполнять гарантии" - "То есть, вы имеете претензии только к конкретному дистрибьютору? Ваши претензии абсолютно справедливы! Именно поэтому фирма решила поручить дальнейшее ваше обслуживание мне. Я не возьму с вас ни цента, пока вы не убедитесь, что наш продукт вам подходит. Сообщите мне, какую проблему вы хотели бы решить, и я на месте подберу вам самое эффективное и дешевое для вас решение". После получения задачи и составления сметы агент по продажам назвал точную цифру прибыли, которую получит клиент от использования его продукта, и дал письменную гарантию возврата фирмой денег, если эффект будет заметно ниже ожидаемого. И сделка состоялась!

Львиная доля "взрывов негативизма", которые нам приходится выслушивать, связана с неприятным прошлым опытом клиента или кандидата при его контакте с другим дистрибьютором, или контакте каких-то его знакомых. Негатив, к сожалению, распространяется гораздо быстрее, чем позитив. Не нужно обреченно обобщать и вычеркивать человека из списка. Нужно попросить его рассказать, как было дело. Во-первых, он выскажется (и освободит сознание для восприятия информации от вас), а во-вторых, вы узнаете, что именно его оттолкнуло в прошлый раз. Это могли быть назойливость, некомпетентность, болтливость, нечестность в расчетах, безответственность. И если вы сумеете убедить человека, что вы в этом качестве - противоположность того бедолаги, с которым вашего клиента столкнула когда-то судьба, то он купит у вас и будет покупать еще и еще.

3 комментария:

  1. К счастью, мне не приходилось сталкивать с таким негативом. Иногда с равнодушием, но не агрессией.

    У меня был интересный случай, когда Клиентка сказала "нет", а потом, пока я клала каталог в сумку (случайно получилось медленно), она передумала.

    Вот наш диалог:
    Я купила салфетки у продавца на рынке, когда даю деньги за покупку начала разговор:

    - Я Консультант Орифлэйм. Хочу предложить Вам посмотреть новый каталог. Вам интересно?
    - Спасибо, у меня этим занимается Кума:)
    - Замечательно, я рада, что у Вас есть свой Консультант.

    Прошло немного времени, пока я положила деньги (сдачу за свою покупку), каталог в сумку. Я мило рассталась с новой знакомой. Сделала несколько шагов и вдогонку услышала:
    - Подождите, наверное оставьте, я посмотрю. А то у кумы маленький ребенок и она мне давно не показывала каталог.

    Теперь она мой постоянный Клиент уже год:)

    ОтветитьУдалить
  2. Здравствуйте, Шошана!
    Передаю Вам эстафетную палочку.
    http://igorkovalenko.com/2011/03/29/5-samyx-poleznyx-postov-konkursa-mlm-blog-2011/

    P.S. Сделайте форму обратной связи или напишите свою почту.

    ОтветитьУдалить
  3. У меня, в самом начале моего пути, было два случая, когда люди, поняв, что это "прямые продажи" и, соответственно, "сетевой маркетинг", прямо во время разговора, посреди фразы, просто разворачивались и БЕГОМ БЕЖАЛИ в сторону!
    Я отлично понимала, что дело не во мне лично, и не в моей компании.
    Проблема была в тех "лихих годах", когда сетевой только появился в России, победно шествуя по судьбам и жизням, когда люди сначала слушали, открыв рот и верили без оглядки, а потом вынуждены были квартиры продавать, чтобы расходы покрыть...
    Я не сильно удивлялась такому поведению этих людей, но мне было их по-человечески очень жаль.
    И за их беду тогда, и за их непонимание сейчас...

    ОтветитьУдалить