четверг, 17 марта 2011 г.

Психология продаж - и этика продавцов


На днях набрела в интернете на статью, которая привлекла меня своим названием - "Психология продаж". Так называется целый цикл моих статей, и мне было очень интересно, под каким еще углом можно рассмотреть эту тему. К сожалению, ссылку сразу не скопировала, а теперь уже вряд ли найду. Так что прошу прощения у автора, что не ссылаюсь.

Статья описывала такую ситуацию. Продавец магазина фотопринадлежностей получает партию фотопленок, распаковывает пачку и рассыпает пленки по двум коробочкам. На одной коробочке стоит цена "100 рублей", на второй - "150 рублей". Подходит покупатель, спрашивает: "Почему пленки одной фирмы продаются по разной цене?" Продавец, не сморгнув глазом, отвечает: "Я не знаю, мой поставщик утверждает, что покупает их у производителя по разной закупочной цене". Покупатель обдумывает ситуацию и... покупает пленку за 150 рублей. Видимо, считая, что она более качественная. Когда пленки в коробочке с ценой 150 рублей заканчиваются, продавец потихоньку подсыпает туда пленки из коробочки с ценой 100 руб.

Из комментариев ситуации автором статьи можно было понять, что она вполне одобряет такую тактику продавца. Это "коммерческая хитрость", которая приносит реальные доходы. А "победителей не судят". К тому же, у продавца есть полное право продавать по такой цене, какая ему кажется выгодной, вот он и продает - по 150 рублей. Да еще и дает покупателю право выбора, купить дешевле или дороже. И покупатель делает свой выбор - он ведь взрослый и сознательный, правда?

И вспомнилась мне история, описанная в раввинской литературе. На рыночной улице одного города, довольно близко друг от друга, стояли два магазина часовщиков. Один часовщик продавал свои часы очень дорого. У него практически не было клиентов, потому что в соседнем магазине такие же часы можно было купить значительно дешевле. Не то, чтобы второй хозяин сбивал цены - он продавал по ценам даже чуть выше среднерыночных, но по сравнению с ценами первого хозяина его цены казались очень привлекательными. Друзья заходили к первому часовщику и говорили ему: "Перестань заламывать такие цены, ты заработаешь гораздо больше, если будешь продавать дешевле - посмотри, как у твоего соседа толпится народ!" Но первый часовщик не спешил следовать рекомендациям друзей. Большую часть дня он сидел один в своей пустой лавке и учил древние книги. Было вообще непонятно, на что он жил...

Так продолжалось до тех пор, пока конкурент первого часовщика не скончался. Но каково было удивление горожан, когда они наутро увидели запертым не только магазин умершего часовщика, но и магазин его жадного соседа! Друзья поспешили к нему домой, и обнаружили его сидящим в трауре. Оказалось, что умерший конкурент... был его родным братом. "Жадный" часовщик рассказал им, что они так договорились с братом: он будет заламывать цены, чтобы по сравнению с его ценами предложения брата казались очень выгодными и привлекали покупателей, а выручку они делили пополам.

Чем различаются эти две ситуации? На первый взгляд, только прямым враньем продавца в первой истории (о фотопленке). Но ведь покупатель мог бы и не спросить продавца, почему есть разница в цене. И тогда не было бы вранья. И все-таки, мое внутреннее чувство справедливости говорит, что продавец фотопленок был воришкой, а братья-часовщики делали честный бизнес, успешно используя "психологию продаж". Возможно, потому, что во второй ситуации покупатели могли связать (и связывали) разницу в ценах с характером разных продавцов (один скряга, а второй нормальный), а в первом случае у них специально создавалось продавцом ложное впечатление о разном качестве продукции, что приводило их к заведомо ошибочному выбору? А обязаны ли мы, продавцы, беспокоиться о том, чтобы покупатель сделал правильный выбор - особенно если он так никогда и не узнает, прогадал ли он? Что вы думаете по этому поводу?

Предыдущую статью из серии "Психология продаж" - о результативности деловой встречи - можно прочитать здесь.

5 комментариев:

  1. Шошана! Не вижу различия в этих историях. В первом случае, продавец "договорился", сам с собой, а во втором это были братья. В обоих случаях обман, под каким бы соусом он не подавался.

    ОтветитьУдалить
  2. Разница есть. Братья толкали людей на покупку того же товара за более низкую цену. Это как у нас на базаре кричат: "Помидоры 2 вместо 3!". Понятно, что это те же помидоры, просто продавец уже спешит домой. Братья давали людям понять, что те же часы можно продавать и подороже, это легитимно. И покупатели уходили с хорошим чувством. А продавец фотоплёнок прозрачно намекал на разницу в качестве, которой на самом деле не было. Так это обман.

    ОтветитьУдалить
  3. Только что вернулась из магазина, где покупала батарейки для фотоаппарата. Я хотела самые хорошие, из лития, они стоили довольно дорого - 40 шекелей (больше 10 долл.). Но я все равно решила покупать их. Протягиваю продавцу деньги, а он вдруг говорит: "Знаешь, я продам тебе их за 30! Бери!" - и возвращает мне 10 шек. Я, конечно, сразу поняла, что он изначально намеревался продавать их за 30, а большую цену поставил только для того, чтобы было с чего сбрасывать, но все равно было очень приятно. Ведь эмоции и разум - просто параллельные миры. И я подумала, что критерием легитимности маркетинговых трюков может быть настроение покупателя после покупки. Если человек остался доволен собой и продавцом, если ему будет приятно посетить этот магазин еще раз - как, например, в случае неожиданной скидки или подарка, или в случае, когда он нашел рядом с дорогим магазином гораздо более дешевый с тем же товаром - значит, маркетинговый прием хорош. А если человек выходит из магазина с мыслями: "А вдруг я сделал глупость? Ведь эти фотопленки совершенно одинаковые. А если бы я купил более дешевую, может, это были бы выброшенные деньги?" - и сомневается в правильности своего выбора, как это наверняка будет в первой истории, то маркетинговый прием плохой. Хотя бы потому, что он "не тянет" покупателя вернуться в этот магазин.

    ОтветитьУдалить
  4. Психология и этикет - это очень важные темы, особенно в сетевом маркетинге, которые нужно постояяно развивать и нести в массы. Не очень порядочные сетевики ставят под тень весь бизнес, поэтому принципы этики нужно внедрять с первых знакомст, с первых встреч и занятий. Спасибо, что зацепили эту тему.

    ОтветитьУдалить
  5. Техника продаж и переговоров, конечно, важна.
    Но мне больше всего помогла проработка внутреннего состояния.
    Нашла бесплатный интернет-тренинг http://psihelping.ru/sp_sales.htm
    Рекомендую.

    ОтветитьУдалить