понедельник, 7 мая 2012 г.

Как не нужно (и как нужно) говорить по телефону

Получаю сегодня звонок. Приветливый голос говорит: "Здравствуйте", и делает паузу. Я отвечаю, естественно, так же приветливо. И тут приветливый голос выпаливает: "Я - Наташа из каталога "Ариель-бонус". Наш каталог проводит особое мероприятие для..." - и в течение минуты я не могу вставить в поток речи усталую фразу, что предложения этой фирмы меня не интересуют. Когда все-таки мне удалось это сделать, на другом конце провода просто бросили трубку.

Я упомянула название фирмы не для того, чтобы отомстить незадачливому дистрибьютору, а потому, что это название вызывает у русскоязычных израильтян вполне конкретные ассоциации. Они именно так обучают своих дистрибьюторов (это не сетевая фирма, и обучение там централизованное), и все их телемаркетерши делают одни и те же ошибки, которые уже превратили фирму в посмешище. Мне очень не хотелось бы, чтобы так вели себя члены моей команды. Поэтому я решила выложить на блоге в постоянный доступ подробную рекомендацию по проведению телефонного разговора. Возможно, я что-то упустила - нет предела совершенству, но как база этого достаточно. Можно добавить ваши наработки в комментариях, заранее спасибо.

Телефонный разговор

Несколько важных предварительных тезисов:

1. Никакие теоретические знания не дадут того опыта и свободы в пользовании бизнес-инструментом (в данном случае – телефоном), какой даст ежедневная практика с отслеживанием статистики.

2. «Хочешь испортить дело – делай его по телефону»... Если есть возможность встретиться с человеком лично, видеть во время разговора его лицо, мимику, невербальную реакцию, не доверяйте работу телефону.

3. Время – деньги. Телефон может их экономить и может тратить. Зависит от вас.

Часть 1. Подготовка к разговору.

Все МЛМ-щики знают, что приступать к звонкам нельзя в плохом настроении, посреди балагана, в пижаме и пр., надо предварительно подойти к зеркалу и «натянуть улыбку», поправить галстук. Надо иметь для разговоров по телефону «рабочее место» с блокнотиком, ручкой и желательно зеркалом, чтобы видеть в прямой трансляции собственную жалкую физиономию (шутка). Но что делать, если рабочего места нет? Что делать, например, маме маленьких детей, которые находятся по всей квартире одновременно? А офис фирмы маленький и постоянно занят, да и не наездишься туда?

Могу поделиться собственным опытом. Когда я решила закрывать статус супервайзера, до конца месяца оставалось 2 дня. Это означало, что в эти 2 дня мне нужно будет 4-5 часов в день провести на телефоне (напомнить о себе всем старым клиентам, проследить, чтобы новички оформили заказ и пр.). А мы тогда жили в трехкомнатной квартире, т.е. я, муж и семеро детей – 9 человек, на площади около 60 кв.м. Чтобы вы себе представили – тройная кровать в салоне, одна кровать в кухне. Как там было организовать «рабочее место»?

Ничего, выход нашелся. В этой квартире, как и в любой другой, было два надежно запирающихся помещения – ванная и туалет. Ну, в туалете делать деловые звонки было как-то неприлично, поэтому выбрали ванную. Запираемся с телефоном, дожидаемся стихания детского недоуменного стука в дверь... и поехали.

Часть 2. Начало разговора

От начала разговора очень часто зависит его конец. Можно выделить несколько этапов:
1. Приветствие. Обычно культурные люди делают это механически, но из-за волнения можно забыть сказать банальное «здрасьте», или сказать таким тоном, что на другом конце провода могут не то подумать. Приветствие должно быть сказано достаточно четко и уверенно, но без нотки надменности или снобизма. Желательно заранее заготовить список приветствий, с которыми вы обращаетесь к разным людям, и определиться, какое из них вы используете сейчас (здравствуйте, добрый день, доброе утро, привет, приветствую, здоров и пр.) Проговорите приветствие «тихо сам с собою».

2. Представление себя. Даже если вы звоните знакомому абоненту, обязательно надо себя назвать в самом начале разговора. Вполне возможно, что у него несколько знакомых с похожими голосами. Если вы с самого начала поставите человека в неловкое положение, то скорее всего это отразится на его готовности к дальнейшему сотрудничеству. Нельзя сразу после приветствия спрашивать: «С кем я говорю?» - это вызывает у абонента раздражение.

Как представить себя незнакомому? Проще всего назвать имя и фамилию. Можно дополнить это статусом, принадлежностью к фирме и пр. Если вы перезваниваете человеку, с которым накануне познакомились и обменялись телефонами, можете представиться так: «Я – тот самый блондин с портфелем... Я – та женщина, с которой вы познакомились возле вокзала...»

Некоторые коучи рекомендуют вызывать транс собеседника, представляясь так: «Надеюсь, вы меня узнали?» или назвать свое имя и фамилию и остановиться, выжидая, чтобы собеседник начал лихорадочно вспоминать, кто это. Лично я такие методы не люблю, не из-за гипертрофированной честности, а потому, что ума не приложу, как такой разговор продолжать и как потом с этим человеком встречаться. Я пользуюсь простым правилом: «То, что ненавистно тебе, не делай другому».

3. Выяснение того, с кем говоришь. Если этого не сделать, можно попасть «в калошу», например, начать обращаться в женском роде к мужчине или назвать ребенка именем мамы. Если я не уверена, что трубку поднял именно тот, кто мне нужен, я предпочитаю позвать его к телефону. В крайнем случае мне скажут: «Да это я и есть». Это лучше, чем начать деловой разговор с ребенком вместо родителя.

4. Выяснение того, может ли собеседник сейчас общаться с вами по телефону. Желательно обозначить временные рамки разговора: «Вы можете уделить мне 2 минуты?» «Я могу занять минуту вашего времени?» Если нет, спросить, можно ли перезвонить и когда. Если да, уложиться в обозначенное время. Важно: надо заранее потренироваться, чтобы это не было сказано заискивающим или слишком настойчивым тоном.

Часть 3. Разговор.

Важные моменты:
1. «Подстройка». У мастеров коммуникации это получается автоматически, остальным нужно потренироваться. О чем идет речь? Симпатизируя друг другу, общающиеся люди начинают перенимать манеры речи, интонацию, тембр голоса собеседника, характерные для него словечки и пр. Если это инициируется одной из сторон, то вторая неосознанно начинает симпатизировать собеседнику. Но лучше не «подстроиться» совершенно, чем сделать это неестественно и заметно.

2. «Активное слушание».  Важно дать говорить собеседнику, но замолкать при этом не следует. Собеседник должен «слышать» ваше присутствие. Это могут быть междометия, наводящие вопросы, звуки удивления, восклицания и пр. Клиент или кандидат должен понимать, что его здоровье или финансовое положение действительно интересуют нас, важны для нас. Кроме того, дав высказаться собеседнику, мы собираем бесценную информацию о его предпочтениях, настоящей ситуации в делах и пр.
Слушая человека, не надо проговаривать в мозгу свой ответ. Это мешает слушать. В итоге ответ может понадобиться совсем другой.
Не позволяйте собеседнику увести вас слишком в сторону от темы. Активное слушание – это еще и направление разговора, управление им.

3. «Согласие со встроенным переубеждением». Очень часто мы сталкиваемся с аргументированным отказом, который можно разбить... согласием. Согласие всегда воспринимается позитивно. Например, если нам говорят: «У меня это наверняка не получится», можно ответить так: «Ты совершенно прав, я тоже так считал вначале. Но потом я пообщался с самыми обыкновенными людьми, такими, как мы с тобой, которые добились отличных результатов».

4. Предлагайте человеку не товар (бизнес), а решение его проблем. Такое предложение будет рассмотрено гораздо серьезнее, а вы не приобретете славу «втюхача».

5. Говорите с человеком «на его языке». По лексике, употребляемой собеседником, можно определить, как он воспринимает действительность – через зрение (это видится мне... радужная перспектива... смотри... неужели ты не видишь...), слух (послушай... у меня звенит в ушах... это звучит заманчиво... стоит прислушаться...), ощущения (чувствую себя дураком... какое в этом удовольствие... можно пощупать... трясет на ухабах...), а чаще смешанно (например, одна моя знакомая обращается к человеку так: «Слышишь? Смотри,...»). Надо стараться употреблять в своей речи лексику того же сенсорного ряда. Если вы призовете визуала прислушаться, он не поймет, чего вы от него хотите, и скорее всего не сделает.

6. Решающий козырь берегите на конец. Например, нашим дистрибьюторам, приглашающим в бизнес, я предлагаю под конец сообщить о невозможности потерять деньги: фирма дает год гарантии на возврат дистрибьютором приобретенной, но не проданной продукции. За год человек может понять, подходит ему этот бизнес или нет, это собеседнику ясно, и обычно этот аргумент перевешивает его нерешительность.

Часть 4. Завершение разговора.

Завершением разговора обязательно должно быть назначение встречи. Невозможно продать или рекрутировать человека по телефону, кроме исключительных случаев контакта с очень удаленным собеседником. Если человек отказывается от встречи, это может быть одно из трех: 1) нежелание продолжать контакт, 2) боязнь давления, 3) реальная занятость в предложенные часы (дни). Это нужно выяснить, а не наивно верить, когда собеседник говорит: «Я сейчас не могу, как-нибудь в другой раз».

«Выбор без выбора». Часто человеку для принятия решения не хватает маленького толчка, и мы можем сделать его, представив договор саморазумеющимся. Например, вместо вопроса: «Хотите ли вы встретиться?» спросить: «Где вам удобно будет встретиться – в кафе или в офисе?» «Вы сами заедете за продукцией, или забросить вам по дороге?» и пр.

У своих детей я часто спрашиваю: «Ты хочешь подметать или мыть пол?», и они начинают спорить, кто будет подметать, а кто мыть, но сам факт приступания к уборке воспринимается как само собой разумеющееся.
Внимание: это не работает, когда «выбор без выбора» предлагается человеку, твердо настроенному на отказ. Наоборот, вызывает раздражение и презрение, как любая назойливость.

«Расстаемся друзьями». Даже если вам отказали, это не повод бросать трубку. На том конце провода – живой человек, надо постараться, чтобы он при любом раскладе положил трубку в хорошем расположении духа. Что мы запускаем в мир, то и возвращается к нам бумерангом рано или поздно. Можно извиниться, если это незнакомец, или пошутить, если это знакомый. Можно перевести разговор на другую тему.

И самое главное. Этот «инструктаж» никогда не заменит «живого» тренинга со спонсором или в группе, и тем более не заменит настоящей практики телефонных разговоров.

Если публикация вам понравилась, поделитесь с друзьями!


Комментариев нет:

Отправить комментарий